Administração da qualidade

Eu deveria começar pelo começo do livro que estou estudando, mas a teimosia me faz querer começar pela metade do livro que situa-se exatamente no último capítulo que estudei: Administração da qualidade.

Referência bibliográfica: Teoria Geral da Administração - Antonio Cesar Amaru Maximiano

Conceito

O que entendo por qualidade? Bem, quando ouço qualidade já vou logo imaginando um produto ótimo, fino, eleante e obviamente, digno da minha adoração. Como diria RB (um grande professor de Administração Financeira) "é mais ou menos por aí!". Nesse caso, qualidade remete a várias outras palavras que podem compor uma definição, vejamos:

Excelência, Valor, Especificações, Conformidade, Regularidade, Adequação ao Uso.

Gostaria de comentar o conceito de cada um, mas vai me tirar muito tempo. Porém, gostei do conceito de excelência que está no livro:

Excelência: característica que distingue alguma coisa pela superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto.

Nada de mais... apenas porque aprecio a palavra superioridade. 

Custos de Qualidade e Custos de não-qualidade

Para que os produtos ou serviços de uma organização sejam de qualidade, é necessário fazer investimentos, de modo que a qualidade seja alcançada e mantida ao longo do tempo. Nesse caminho, existem os custos de qualidade e os custos de não-qualidade. 

Os custos de qualidade são basicamente os custos de prevenção e de avaliação. No primeiro caso, os custos de prevenção servem para evitar a ocorrência de erros e defeitos. No segundo caso, os custos de avaliação referem-se a custos de inspeção para avaliar o sistema de produção de bens e serviços.

Os custos de não-qualidade são provenientes da falta de adequação ao uso, ou "a falta de qualidade". Nele estão os custos internos e custos externos. Nos custos internos dos defeitos eles são identificados ANTES de   os produtos ou serviços chegarem ao cliente. Já nos custos externos dos defeitos, são identificados DEPOIS de os produtos ou serviços chegarem aos clientes.

Assim, aumentar a adequação ao uso significa eliminar custos (de não-qualidade) e aumentar a eficiência dos recursos produtivos. E exatamente por isso "mais qualidade custa menos".

Eras da histórias da qualidade

A história da evolução que transformou o controle tradicional da qualidade na moderna administração da qualidade total têm três períodos ou eras principais, que são: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total. A era da inspeção caracterizou-se pela possibilidade de observar e manusear produtos que podiam ser expostos. Ainda hoje é possível visualizar tal prática, como em feiras livres ou supermercados. A era do controle estatístico se deu em resposta a produção massificada, que impossibilitou a observação manual de cada peça. Dessa forma, passou a ser inspecionado uma amostra que poderia ser estendida ao lote do qual foi extraída. A era da qualidade total sai do "chão da fábrica" e diz que a qualidade total deve ser alcançada por todos e abrange todos os estágios do ciclo industrial. Focaliza o cliente, e planeja o produto de acordo com as necessidades e desejos do cliente, bem como quanto ele está disposto a pagar. Na era da qualidade total, existe a necessidade da visão sistêmica, implantando um sistema de qualidade envolvendo todos os departamentos da empresa, buscando satisfazer os clientes e atender os interesses econômicos da mesma. Nesse sentido, "a qualidade depende da participação e do apoio das pessoas".

A escola japonesa da qualidade total: aprimoramento da qualidade.

palavras-chaves: predominância do cliente, importância da mentalidade preventiva, necessidade do envolvimento da alta administração.

*retomando o assunto em 26/09/11*

Qualidade total de acordo com Ishikawa e Feigenbaum: a qualidade total é uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência de qualidade. 

Bem, como perdi o raciocínio do resumo que ia fazer, acho vou copiar o resto que grifei e que me pareceram importantes no livro. Os 14 pontos de Deming ou princípios compõem um método para implementar a administração da qualidade. Junto com esses princípios trouxe também um plano de ação para eles, o chamado ciclo PDCA, não sei se lembro direito, mas na aula acho que chamavam de matriz PDCA, e não lembrava até reler aqui no livro, porque se não me engano esse assunto foi em TGA 2 e eu não aprendi porra nenhuma. Enfim, o ciclo PDCA (plan, do, checking - observar -, action - relacionado com o estudo dos resultados) coloca em prática os 14 princípios de Deming, que eu LÓGICO, não vou escrevê-los todos aqui porque nem se eu quisesse colocaria todos na cabeça. oxe. Mas de todos eles, achei algumas palavrinhas que me soaram muitíssimo interessante: despertar para o desafio e concretizar a transformação. 

Após todo esse caminho, por volta dos anos 80, depois de todos os princípios e métodos para aplicar a administração de qualidade, esta evolui para a filosofia da qualidade total. 

"Na era da inspeção e do controle estatístico a ênfase está na qualidade do produto ou serviço. Na era da qualidade total, a ênfase desloca-se para o sistema de qualidade." 

A qualidade total abrange também a qualidade assegurada. Onde os fabricantes recebem produtos com qualidade assegurada dos seus fornecedores e repassam produtos de qualidade assegurada para os seus clientes. Assim, por meio da garantia de qualidade, em uma cadeia de produção, a organização procura aprimorar e controlar a administração de seus fornecedores, e não a qualidade de seus produtos ou serviços. 

Ou seja, se os fornecedores não tiverem um produto de qualidade, nós também não teremos um produto de qualidade para oferecer para nossos clientes, e assim, teremos que arcar com os custos de não-qualidade e aí, já viu. 

Para "controlar" a qualidade dos produtos dos fornecedores a empresa pode instituir um tipo de auditoria nessas empresas pra saber se é vantajoso ou não adquirir os produtos de um fornecedor X. E pode fazer isso periodicamente. Para aqueles fornecedores que são aprovados eles passam a condição de credenciados ou qualificados. ou seja, com o selo: AÍSIM

Agora, falarei sobre a ISO, assunto que tive que apresentar um trabalho no final do 5º semestre. 

Bem, a ISO não é nada mais, nada menos que uma organização que sistematiza normas técnicas em todo o mundo. Vamos lá. No Brasil, a ISO é representada pela ABNT, que é a organização nacional da normalização. "Devido a sua grande aceitação, as normas ISO, passaram a ser adotadas como mecanismos de auditoria de qualidade. [...] A família ISO 9000 de normas representa uma espécie de consenso internacional a respeito de boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia de qualidade. " - fraco.

Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização, ao gerenciamento de processos e a qualidade dos produtos. No início do século destacaram-se os estudos de Frederick Taylor (Administração Científica - estudo de tempos e movimentos, racionalização do trabalho, registro de atividades etc) visando racionalizar (padronizar) as etapas de produção, aproveitados com sucesso por Henry Ford que implantou a linha de montagem. Diante disso, com o fim da Segunda Guerra Mundial, em 1946, representantes de 25 países reuniram-se e decidiram criar uma organização internacional com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificar padrões industriais." Essa organização é a ISO (International Organization for Standardization) que iniciou suas operações em 1947, em Genebra, na Suiça. 

* normas de gerenciamente da qualidade, na cadeia produtiva, dos fornecedores aos serviços pós-venda.* e essa frase resumiu tudo de tudo de tudo. e tava solta aqui no meu resumo. 

O propósito da ISO é desenvolver normas (de gestão) que possam ser utilizados em qualquer parte do mundo. É uma organização que promove a padronização dos processos. 

A implantação de um sistema de qualidade possibilita o aumento da competitividade, a otimização de processos e a redução de custos, consequentemente, influenciando de maneira positiva a satisfação dos clientes.

E por hoje é só. :D


No próximo post: Modelo Japonês de Administração

alovose